NPS для маркетингу: інтерв'ю з Творцем системи промоутера

Ми великі послідовники Net Promoter Score (NPS) у SeoAnnuaire. Фактично, ми відстежуємо NPS наших клієнтів, наших співробітників, людей, які звертаються до нашої служби підтримки, і навіть наших учасників INBOUND конференції. Якщо ви не знайомі з NPS, це рамки лояльності клієнтів, які оцінюють, за шкалою 0-10, ступінь, до якої люди рекомендують вашу компанію / продукт іншим. Якщо вам цікаво про основи NPS, ознайомтеся з розділом "Як чистий показник промоутера допоможе вам визначити лояльність клієнтів".

Нещодавно я мав можливість поспілкуватися з творцем системи Net Promoter®, Fred Reichheld. Фред є співкерівником і засновником практики лояльності компанії Bain & Company, яка допомагає компаніям досягати результатів завдяки лояльності клієнтів та працівників. Я задав йому кілька запитань, які, на мою думку, будуть цікаві фахівцям з маркетингу (тому що це ті питання, які я особисто мав про НПС). Ось що сказав Фред ...

Чи є NPS для будь-якої компанії, або просто великих споживчих брендів?

Одне з найважливіших рішень, які я прийняв у створенні НПС, - це зробити його відкритим рухом. Як наслідок, з боку спільноти користувачів NPS відбувся вибух творчості навколо того, як можна застосувати метрику та систему.

Ми знаємо, що чимало великих споживчих брендів прийняли NPS як швидкий тест для своїх традиційних досліджень збуту бренду і були дуже задоволені, оскільки це настільки швидко, дешево і точно. У ці дні веб-комунікації виявляється, що NPS дозволяє великим брендам швидко орієнтуватися на промоутерів або критиків, щоб перевірити, які комунікації мають бажаний ефект. Але революція NPS виходить далеко за межі великих споживчих брендів. Промислові електростанції, такі як GE, роздрібні компанії, такі як Apple, та веб-зірки, такі як Zappos та eBay, широко використовують NPS.

Чи є якісь відмінності в тому, як B2B проти B2C повинні використовувати NPS?

Ми виявляємо, що NPS однаково актуальна у B2B та B2C. Єдиною істотною різницею є те, що в B2B необхідно бути уважним щодо того, які особи в обліковому записі (особи, які приймають рішення, впливові особи, користувачі) повинні бути опитані, як часто, а потім інтегрувати свій ритм зворотного зв'язку в процес продажу та обслуговування.

Ми рекомендуємо, щоб практикуючі фахівці НПС контактували зі 100% недоброзичливих осіб і зразком пасивів / промоутерів протягом 24-48 годин після отримання зворотного зв'язку. Ми вважаємо, що респонденти В2В мають ще меншу толерантність, ніж споживачі, коли вони не спостерігають відповіді на їхні відгуки, і вони відмовляться інвестувати час у наступні опитування, якщо немає закриття циклу.

Чи змінилося щось про споживачів після створення NPS? Чи є NPS більш- менш важливим сьогодні?

Споживачі почали очікувати, що компанії закриють цикл, коли вони надають зворотний зв'язок з критикою. Вони схильні ділитися своїми думками набагато ширше через інструменти соціальних медіа - і вони покладаються на рекомендації однолітків як найбільш надійного джерела для вибору нових постачальників.

Я думаю, що Бред Сміт, генеральний директор Intuit, сказав, що найкраще: «У сучасному світі соціальних медіа, остаточне питання стає ще більш важливим». Перетворення клієнтів на промоутерів, безумовно, є більш важливим, оскільки продовжується й ефективність веб-соціальних інструментів. розширювати.

Чи повинна NPS бути метрикою? Як маркетологи повинні використовувати NPS?

Більшість маркетологів визнають, наскільки важливим є функціонування NPS. Вона пов'язує їхній світ із світом фінансового директора та фінансів - тому що можна розрахувати економічну цінність промоутера, пасивного чи недоброзичливого в кожному сегменті клієнтів.

Я бачу кращих маркетологів, які використовують NPS, щоб розширити свій вплив у всіх інших функціях або їхніх організаціях. Здається, що кожен силос у компанії вважає, що це є особистою образою, коли клієнт вирішує, що не рекомендуватиме цей продукт / послугу другу - і що особисте обурення створює основу для дій і результатів. NPS дозволяє розумним маркетологам переорієнтувати інноваційну енергію своєї компанії на задоволення клієнтів (вигідно), а не просто виконувати квартальні витрати та доходи.

Чи може бідний або дратівливий маркетинг знизити NPS вашої компанії?

Абсолютно - неефективна, оманлива або дратівлива реклама зменшить здатність фірми створювати та підтримувати промоутерів.

Яка ваша найважливіша порада для маркетологів, пов'язаних з NPS?

Не потрапляйте в пастку мислення НПС лише як метрику. Спільнота NPS швидко перетворила цю структуру на цілу систему управління, що дозволяє компаніям переорієнтувати свою енергію на правильну мету: вигідно захоплюючи більше клієнтів.

Генеральні директори визнають, що НПС є показником їхньої особистої репутації та спадщини - тому використовуйте це інтуїтивне з'єднання, щоб зробити маркетинг більш актуальним. Кожен у компанії піклується про свою репутацію - і може бути пов'язаний з необхідністю створити більше промоутерів і менше недоброзичливців. Використовуйте цю універсальну привабливість, щоб залучити решту організації до того, що ви, маркетолог, вважаєте правильним шляхом.

Де ви бачите найбільші досягнення в русі НПС протягом наступних кількох років?

Більше компаній визнають, що вони не можуть забезпечити відмінний досвід клієнтів, якщо тільки співробітники фронтової лінії не будуть повністю задіяні в цьому процесі. Провідні фахівці НПС розв'язують владу НПС керівництву працівників і команд. Насправді, я створюю програмний інструмент як систему, що включає найкращі практики суперзірок NPS і робить їх доступними для кожної фірми. Перевірте NetPromoterSystem.com і VoteTru.com для більш докладної інформації.

Ви використовували NPS у вашому бізнесі? Яким чином ви використовуєте його творчо у вашій організації?

Попередня Стаття «
Наступна Стаття