Як зробити Ваш клієнтам електронної комерції вдячний за Вас

По-перше, Днем подяки нашим американським читачам! Я прокинувся сьогодні вранці вдячний своїм друзям, родині, колегам і читачам. Я також прокинувся вдячний за Google, Starbucks і DirecTV. Мені дуже дивно, що ці бренди цього дня вранці пророкували моє серце, і я подумав, що сьогодні може бути цікавим.

Я дуже вдячний тисячам нових читачів, які запустили цей новий блог, першим з яких ми спеціально присвятили вхідний маркетинг для електронної комерції, такий величезний успіх. Незважаючи на те, що світ електронної комерції B2C за останні десятиліття проклав шлях у багатьох речах, ми відстали від світового ринку B2B в деяких важливих сферах орієнтації на клієнта - однієї з найважливіших філософій вхідного маркетингу в цілому. Занадто багато з нас до цих пір ставляться до наших колишніх клієнтів як до однорідної групи, яку ми можемо розглядати однаково, підриваючи їх купонами три рази на тиждень, а для наших відвідувачів, які не є клієнтами, але ми зосереджуємося на тому, щоб бути найдешевшим, а не допомагати їм рішення.

Я звичайно дуже хороший хлопець, але коли тривога на моєму телефоні пішла о 6 ранку цього ранку, я привітала його з ненавистю і ненавистю. Я не хотів, щоб прокинутися, що рано, але мій телефон нагадав мені, що я хотів зробити бокс тренування цього ранку.

Але, тому що я є не на будь-якому конкретному графіку це ранок (це - відпустка тут у США та Packers гра не стартує до 12:30 сьогодні); Я подумав, що це не могло зашкодити спати. Так що я подивився на свій телефон, сказав: "Добре, Google, встановив ще один сигнал тридцяти хвилин", і я влаштувався на хороше довге відрив.

Після моєї тренування, ми вирішили очолити Starbucks щоб розслабитися для трохи перед тим як спостерігати парад. І ось, їхня вигадка парова машина, яка магічно робить пару і еспресо, була розбита, тому ми зупинилися разом з співробітниками, які сьогодні працюють з чаєм, тому що я вирішив написати цю статтю.

Потім я відразу ж згадав, що сьогоднішній парад, і що якщо ми залишимося, то ми пропустимо початок. На щастя, у мене є DirecTV, який дозволяє мені планувати програму для запису з мого смартфона. Ми повернемося назад через півтори години або так, щоб наздогнати, з додатковим бонусом, що не треба дивитися будь-які рекламні ролики, оскільки у нас буде буфер запису (поздоровлення вихідних маркетологів, які думали, що їхня велика витрата комерційних оголошень збирається будь-яким чином дозволено перервати моє свято).

Отож, крім вдячності моїй родині та друзям, я дуже вдячна цим компаніям і те, як вони зробили моє ранок більш гладким і приємним, що з часом призведе до того, що я буду більш цінним клієнтом для них, але не що вони вважають основною частиною своєї бізнес-моделі.

Отже, після найдавнішої розповіді, яка коли-небудь була для експозиційної статті в блозі, давайте розберемося з тим, що сталося зі мною сьогодні вранці:

Роботи для виконання

Якщо ви ніколи не читали "Дилема новатора" і наступну статтю в HBR "Surviving Disruption", вам потрібно. Додайте його до свого списку для читання на ці вихідні, коли вам потрібна коротка перерва в сім'ї. Вони є чудовими випробуваннями того, що призвело до зриву, здавалося б, непохитних брендів у минулому, і рецептів для тих з нас, хто хоче побудувати і захистити стабільні компанії на майбутнє.

Одним з ключових понять у їхній теорії порушення є "Робота, яку треба зробити" - фактична "робота" або функція, яку клієнт "наймає" вам для виконання. Типовим прикладом, який вони використовують, є концепція точкової і зйомки цифрової камери, яка була порушена включенням камери в стільникові телефони, хоча цей ринок не був основним ринком для виробників стільникових телефонів, оскільки вони не вийшли з ладу. щоб зрозуміти, що "робота, яка буде зроблена" для маленьких точок і знімати камери в захоплення момент (хоча їх рекламні агентства чітко зрозуміли це і парад Ештон Катчер навколо захоплення моменти на вечірках). Через його повсюдної присутності в нашому житті, мобільні телефони були фактично краще позиціонувалися для цієї конкретної роботи. На щастя для Nikon та інших виробників фотокамер, стільникові телефони все ще погано позиціонуються для іншої роботи, яку інший тип клієнтів "наймає" для них - створення великого мистецтва. Виробникам мобільних телефонів ще не вдалося подолати фізику світла, яка вимагає модифікації прийому світла за допомогою лінз, а не цифрової модифікації для виконання певних кадрів. Через це все ще існує потужний споживчий попит на свою продукцію, що може задовольнити цю потребу.

Я мав на увазі, щоб написати більш детально про робочих місць, щоб бути зроблено на деякий час, так як вони формують найважливішу частину психографічних розмірів покупця персони, що влада сучасних вхідних маркетингових кампаній. Недостатньо компаній беруть участь у цих глибоких, інтроспективних аналізах робочих місць для споживачів - і тих брендів, які мають набагато більш високе щастя та утримання клієнтів.

Те, що зробило мене таким вдячним за Google, Starbucks, і DirecTV сьогодні вранці було те, що вони розуміють і вирішили для робочих місць, які я наймаю їх робити.

Google керує моїм телефоном (Galaxy S4) і Google Now - фантастичною програмою для цифрового помічника, яка може розібратися в моїй невтішній мові в 6 ранку і перетворити її на реальні дії з мінімальними зусиллями з мого боку. Робота, яку я виконую, я можу полегшити своє життя. Це дало мені знати сьогодні вранці, що обручки, які я замовив (я скоро вийду заміж - те, що я, мабуть, найбільше вдячний), відправили, що гра Packers все ще була встановлена ​​на 12:30, що член моєї сім'ї Польоти були в часі, і що моя собака опублікувала нову статтю до свого блогу (так, моя собака має блог - я використовую це для особистої мотивації, коли я відчуваю, що не можу підтримувати темп блогу Вхідний маркетинг вимагає.Якщо моя собака може блог 3х / тиждень, так що ви і я). Google - ще один чудовий приклад найціннішої бізнес-моделі електронної комерції.

Starbucks, одна з великих рольових моделей для вирішення завдань для оптимізації вартості життя клієнтів (їх середній клієнт LTV є приголомшливим $ 14, 000), відкрита сьогодні. Незважаючи на те, що їхня фантазія машина вниз, я тільки замовив гарячий чай, влаштувався у зручне диван, та logged на їхній wi-fi написати це. Starbucks знає, що робота, яку я наймаю їм, - це не тільки чашка кави - насправді вони, мабуть, не можуть мати цього взагалі, і я все ще тут - це досвід того, щоб бути десь сприятливим для творчості ( який мій будинок не є - особливо, коли наповнений великою кількістю людей), а також спілкуватися з моїми близькими друзями. Незважаючи на те, що їм доводиться працювати на День Подяки, їхні співробітники щасливі і посміхаються (навіть якщо я не був, коли я вперше потрапив сюди).

DirecTV розуміє, що я наймаю їх не тільки для того, щоб спостерігати за парадом, який я міг би робити в будь-якій локальній мережі, але щоб зробити мою розважальну діяльність та медіа-життя незалежною від того, де я фізично. Я буквально купив DirecTV для початку тільки тому, що я живу в передмісті за межами Бостона, і вони рідко показують Green Bay Packers тут. DirecTV розширила цю свободу, щоб мені навіть не довелося бути в моєму будинку. Я можу дивитися ігри прямо з мого телефону або (як це було вранці) контролювати моє телебачення і записи з будь-якого місця, коли я забуваю, що щось на що я хотів дивитися.

Вирішіть для клієнта

Якби мені доводилося вибирати тільки три статті в блозі, щоб ви могли прочитати те, що ми написали до цих пір, то це буде один, цей, і цей. Всі вони є популярними статтями, навіть якщо вони довші за наші звичайні статті, і всі вони зосереджені навколо центральної теми: Вирішіть для клієнта.

Не в хитромудрий, теплий і нечіткий, єдиноріг і веселка. Орієнтація на клієнта полягає не тільки в тому, щоб бути вдячними за ваших клієнтів і відправляти їм привітання сезону. Орієнтованість на клієнта полягає в залученні до глибоких досліджень, щоб зрозуміти, чого вони хочуть найняти для вас, і створити наскрізний споживчий досвід, який їм приємно і на додану вартість.

Тут маркетинг електронної комерції дещо відрізняється від світу B2B. Хоча вони повинні були вивчити концепцію "Smarketing" (продаж + вирівнювання маркетингу), це притаманне нам, тому що маркетологи електронної комерції, як правило, володіють всім досвідом, який клієнт має з нашим брендом. Існує не ізолюючий шар іншого людини, який повинен бути пов'язаний з кожним клієнтом і може зосередитися на створенні високо налаштованих і приємних для них досвіду. Тільки на нас - маркетологів електронної комерції - зробити весь життєвий цикл клієнта приємним і доданим.

Після того, як маркетологи електронної комерції розуміють, що вони не вирішують для транзакції, вони вирішують довгострокові відносини з клієнтами, всі частини потрапляють на свої місця. Starbucks не намагається продати мені $ 5, 90 латте, вони намагаються заробити частку мого часу і зберегти мене як клієнта транзакції на все життя. Вони роблять це, розуміючи, що робить їхню каву відрізняється від мого Куерига - і це їхня головна перевага в переживанні перебоїв з тих видів машин, які можуть зробити каву так само гарною.

Ось чому, припускаючи, що змінні моєї поточної поведінки з Starbucks залишаються незмінними, я витрачу більше $ 30 000 на них за все життя - і дякую їм за це.

З Днем подяки всім :)

Попередня Стаття «
Наступна Стаття