3 способи вирівняти Ваші маркетингові та ІТ-відділи до "Приємного"

Маркетинг стає все більш цифровим, керованим даними і в режимі реального часу. В результаті, маркетинг стає основним рушієм закупівель ІТ. Насправді, недавнє дослідження передбачає, що до 2017 року CMO витрачатимуть більше на IT, ніж CIO.

Оскільки відділ маркетингу продовжує впроваджувати нові технології, зростає потреба в безперешкодній роботі з ІТ-відділом для впровадження та управління технологічним стеком. Як же маркетинг працює спільно з ІТ? По-перше, нам потрібно зрозуміти, яка роль ІТ-департаменту відбувається.

Нова роль відділу інформаційних технологій

Традиційно корпоративні ІТ-групи будували та керували ІТ-інфраструктурою на місці - складною мережею фізичних апаратних засобів та програмного забезпечення, відповідальних за живлення, як корпоративна електронна пошта, телефонні системи або бізнес-додатки, такі як Управління відносинами з клієнтами.

Підтримання інфраструктури на місці вимагало частого обслуговування. В результаті, ІТ-команди часто не мали достатньо ресурсів для виконання додаткових проектів. З точки зору маркетологів, ІТ-відділ іноді виглядав більше, ніж корисний внутрішній ресурс. Дійсно, багато маркетологів досі мають недобросовісність до ІТ-департаменту, воліючи обійти їх, щоб уникнути можливого уповільнення.

Поява обласних платформ як програмного забезпечення як послуги (SaaS) перетворила роль корпоративного ІТ-відділу. Замість того, щоб створювати та підтримувати системи на місці для надання товарної інфраструктури та додатків, команда ІТ тепер може зосередитися на оцінці рішень, впровадженні, оптимізації та інноваціях, що створює конкурентні переваги для бізнесу.

Незалежно від того, який продукт або послуга надає ваша організація, у сьогоднішньому цифровому бізнес-середовищі ви дійсно конкуруєте в інформаційному бізнесі. Точність, швидкість і точність ІТ-систем означають різницю між виграванням і втратою клієнтів, здатністю точно виміряти внесок доходів маркетингу і прогнозувати зростання майбутнього бізнесу.

Враховуючи зміну ролі ІТ-департаменту, можна виділити три способи, якими ви можете гарантувати, що вони відмінно грають у вашому відділі маркетингу:

1) Робота з ІТ для встановлення єдиного вигляду клієнта

Сьогодні бренди часто співпрацюють з клієнтами через різноманітні канали (як онлайн, так і офлайн). Стає все більш важливим наявність систем, які забезпечують послідовний досвід роботи з клієнтами по декількох каналах. Для цього організації повинні прийняти єдиний погляд на клієнта.

Єдиний погляд клієнта забезпечує послідовний облік всіх взаємодій між брендом і клієнтом. Це включає в себе детальні профілі клієнтів, взаємодії з соціальними медіа, телефонні дзвінки, трансляції чату в реальному часі, інформацію про доставку, інформацію про попередню покупку або будь-які відповідні дані про клієнтів.

Єдиний погляд на клієнта є відправною точкою для проактивного спілкування та охоплення клієнту, використовуючи наявні знання про клієнта для кращого обслуговування та збільшення продажів. Хоча велика частина досягнення єдиного погляду клієнта спирається на бізнес-процеси, вона підтримується технологією.

Інтеграція різноманітних бізнес-додатків дозволяє спільно використовувати дані клієнта між платформами і надає кожному в організації знімок кожної інформації про клієнтів. Подумайте про вплив, який доступ до даних клієнтів може мати на маркетингову стратегію, обговорення продажів або надання точного обслуговування клієнтів. Неважко зобразити хаос, який виникає, якщо кожен відділ працюватиме з незалежних систем.

З точки зору маркетологів, чим більше даних про клієнтів, тим краще. Маркетологам не бракує ідей щодо різних способів сегментування даних і надання більшої кількості цільових повідомлень. Як люди займаються з вашим брендом на численних каналах, маркетологи повинні захопити кожну взаємодію та сигнали ідентичності, які допоможуть вам виховувати цих потенційних клієнтів через життєвий цикл клієнтів.

Без єдиного погляду клієнта відділ маркетингу може навіть не знати, що лідерка перетворилася на клієнта, що платить. У цьому випадку відділ маркетингу може продовжувати надсилати маркетингові повідомлення перед продажем, призначені для виховання цієї особи в клієнта - який вони вже стали. Це не чудовий досвід клієнтів.

Аналогічно, команди з продажу та обслуговування клієнтів повинні бути озброєні даними, отриманими з маркетингової діяльності. Очікування щодо обслуговування клієнтів ніколи не були вищими. Сьогоднішні клієнти очікують, що вони матимуть доступ до представників відділу продажів та підтримки клієнтів по телефону, електронній пошті, чату в реальному часі та соціальних мережах.

Не тільки клієнти очікують багатоканальної підтримки клієнтів, вони очікують, що досвід буде послідовним і чудовим для кожного каналу. Для забезпечення багатоканального продажу та підтримки клієнтів дуже важливо, щоб кожна зацікавлена ​​сторона в організації мала доступ до повної інформації про взаємодію клієнтів.

2) Взаємодія з ІТ для оцінки та вибору маркетингових програм

Досягнення єдиного погляду клієнта вимагає стратегічної оцінки та вибору додатків, які будуть працювати безперешкодно в рамках існуючої бізнес-системи. Коли відділ маркетингу оцінює нову технологію, вони, ймовірно, зосереджують увагу на функціональності програми, як вона покращить результати своїх маркетингових зусиль і забезпечить вимірювану рентабельність інвестицій. Члени ІТ-відділу орієнтовані на зовсім інший, але не менш важливий набір критеріїв - безпеку даних, інтеграцію, надійність і контроль.

Оскільки відділ маркетингу продовжує впроваджувати нові бізнес-додатки, ІТ-департамент відіграє надзвичайно важливу роль у перевірці нових маркетингових технологій. Під час процесу оцінки рішення ІТ-відділ відіграє важливу роль у:

Оцінка інтеграції платформи

  • Як синхронізуватимуться дані між програмами
  • Інтеграція спеціального API
  • Доступність для імпорту та експорту даних з програми
  • Як інтегрується нове рішення з існуючими бізнес-платформами

Оцінка контролю та безпеки даних

  • Як шифруються дані
  • Наскільки достовірною та надійною є програма
  • Забезпечення того, щоб послуга відповідала будь-яким нормативним вимогам щодо забезпечення відповідності галузі
  • Зрозумійте право власності на дані, які будуть пов'язані з програмами третіх сторін
  • Забезпечення масштабування програми з майбутніми вимогами
  • Резервне копіювання даних та аварійне відновлення

Маркетологам необхідно оцінити як особливості, так і переваги використання додатків, а також визначити технічні наслідки. Стратегічна оцінка та вибір маркетингових додатків іноді можуть відчувати себе контролем, але наслідки можуть бути глибокими.

Для досягнення єдиного вигляду клієнта жодна заявка не може надавати клієнтові дані. Кожен бізнес-додаток повинен мати можливість інтегрувати і синхронізувати з основним набором даних клієнтів.

3) Використовуйте технічну експертизу ІТ

Деякі маркетингові програми, засновані на хмарах, можуть бути розгорнуті відносно швидко, часто з технічними навичками, які не потребують технічної допомоги, щоб отримати основні функціональні можливості, що працюють на самому початку. Ця модель самообслуговування іноді створює помилкове уявлення про те, що всі бізнес-додатки, засновані на хмарах, будуть легкими для розгортання і будуть простими для інтеграції з існуючими бізнес-системами, однак це не так для більшості додатків на рівні підприємства.

Перш ніж команда маркетингу впровадить нову програму, вони повинні проконсультуватися з ІТ-відділом і зрозуміти, яким чином програма буде інтегрована з існуючими бізнес-системами і як дані програми будуть сприяти єдиному погляду клієнта. Деякі міркування, що стосуються впровадження та інтеграції додатків, включають:

  • Синхронізація програми - спосіб обміну даними між різними бізнес-додатками
  • Можливість створення спеціальної інтеграції через загальнодоступні API, якщо це необхідно
  • Міграція даних - як перенести існуючі дані до нещодавно впровадженої програми
  • Стратегія мобільного розгортання - як організація поставить цю програму на мобільних пристроях
  • Інтеграція з SSO - як програма буде інтегруватися з системами з одним входом
  • Хто матиме доступ (скільки дозволу) до програми
  • Як програма буде підтримуватися командою ІТ

Члени ІТ-департаменту звикли планувати міграцію даних, узгоджувати бізнес-процеси та забезпечувати наявність точних даних у потрібному місці в потрібний час. Використання досвіду ІТ-відділів може значно покращити вашу здатність дистилювати найбільш релевантні бізнес-дані від іноді переважної інформації про клієнтів.

Висновок

Маркетологи тепер мають доступ до безлічі технологій, даних про клієнтів і каналів зв'язку. У зв'язку з тим, що до 2017 року CMO розраховують вивести ІТ-директорів на технології, важливість узгодження ІТ та маркетингу досить очевидна. Для управління постійно зростаючими технологіями маркетингу стек організації потребують посилення робочих відносин між маркетингом і ІТ.

Організації, які узгоджують свої бізнес-процеси та ІТ-стратегію, щоб стати клієнтоорієнтованою організацією, позиціонують себе для успіху. Бар дуже високий, споживачі тепер чекають чудового досвіду клієнтів від кожної марки, незалежно від того, чи вони купують кухонне мило або корпоративне програмне забезпечення.

Попередня Стаття «
Наступна Стаття